En mode solution face à la crise avec UEAT et Maître’D

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LA COMMANDE EN LIGNE COMME BOUÉE DE SAUVETAGE

CHOISIR LA BONNE FORMULE

S’ADAPTER À LA CRISE

APLATIR LA COURBE DE LA LIVRAISON

PRÉPARER LE RETOUR

En affaires depuis trois décennies, Hugues Philippin, propriétaire du restaurant Chic Alors! à Québec et secrétaire-trésorier de l’ARQ, croyait bien avoir tout vu. Ça, c’était avant la COVID-19.

La commande en ligne comme bouée de sauvetage

Convaincu des bénéfices potentiels d’offrir de la livraison dans son créneau (pizza artisanale), Hugues a commencé à s’intéresser à la commande en ligne dès le début des années 2000.

« Avant la crise de la Covid-19, il y a eu la crise de la pénurie de main-d’œuvre. La commande en ligne, c’était le choix logique pour enlever du monde de sur le téléphone et les placer là où ça compte dans le restaurant », explique-t-il. Et il y a aussi la question de la performance financière. Avec deux pâtissières à temps plein en temps normal, l’interface de la commande en ligne permet notamment de susciter la gourmandise des clients qui n’hésitent pas à ajouter des items comme les desserts maison à leur facture. »

Choisir la bonne formule

À l’automne 2019, le restaurateur a pris la décision d’affaires de changer de service en ligne, délaissant son ancien fournisseur pour UEAT. « Les deux systèmes ont leurs avantages, mais je dirais que UEAT a beaucoup soigné l’interface client. Cette compagnie comprend la psychologie de l’utilisateur. En trois clics, tu peux commander quelque chose. » Et cela s’est immédiatement traduit par une augmentation de 18,5% de ses revenus dès le premier mois. Cela s’explique en partie grâce au fait qu’avec UEAT, les commandes en ligne – plus suggestives et au rythme du client – rapportent 40% plus que les commandes téléphoniques traditionnelles.

Outre le choix du partenaire de commande en ligne, le modèle de livraison fait aussi partie intégrante de la stratégie. Pour sa part, Hugues a opté pour investir dans sa propre flotte de livraison, composée de véhicules électriques. « En fait, ça n’existait pas la livraison sous-contractée dans le temps, mais je suis tellement content d’avoir mes véhicules, car j’ai le contrôle. Les services de livraison prennent une cotte en plus de charger aussi le client, ce qui peut les décourager. Nos voitures circulent avec notre image de marque, véhiculent nos valeurs – nous sommes un resto hyper vert – et en fait, c’est vraiment moins cher à l’utilisation qu’une voiture conventionnelle. » Évidemment, UEAT permet aussi aux restaurants de s’arrimer aux compagnies offrant des services de livraison, une solution sans doute plus accessible pour ceux en train de faire évoluer leur offre en réponse à la crise.

S’adapter à la crise

Hugues se souvient très bien du déploiement de la crise. « Je revenais de vacances le 12 mars. On a appris qu’on était en quarantaine et que je ne pourrais pas sortir de chez moi pour aller au resto. On a suivi les directives et distancé les tables, mais le vendredi a été une catastrophe et le samedi, épouvantable. Le lundi, la salle était fermée. »

Estimant que les gens ont été initialement bouleversés, les premières commandes ont mis du temps à rentrer. « Mais je me suis dit que les gens allaient se tanner de cuisiner eux-mêmes. Puis, pour moi, c’était plus « écononomiquement » intéressant de demeurer ouvert en se concentrant sur la livraison et le take out. » Selon les données informelles actuelles, il n’y aurait que 15 à 20% des restaurants qui auraient fait le choix de demeurer ouverts à l’heure actuelle, la préexistence de la pratique de la commande en ligne, de la livraison et du take out étant un important facteur décisionnel. 

Avec l’annonce gouvernementale du 8 avril que les mesures de distanciation sociale se poursuivront au-delà du confinement, cette option devra être adoptée pour plusieurs afin d’espérer survivre.

Mais rien n’est gagné d’avance et Hugues doit apporter des ajustements à son offre. Afin de rassurer la clientèle et les employés toujours en activité, la zone de take out a été transformée en guichet à l’aide d’un plexiglas. D’autre part, Hugues a aussi développé de nouveaux produits répondant aux nouveaux besoins de ses clients, comme des plats sous-vide et des kits de pizza à assembler soi-même à la maison.

Aplatir la courbe de la livraison

Même si les habitudes de consommation des gens de Québec ont été infléchies depuis le début de la crise, notamment avec des commandes de pizza plus fréquentes à 15h00 qu’en temps normal, Hugues note que l’enthousiasme pour la livraison du vendredi soir s’est accentué.

« L’avantage avec un logiciel de commande en ligne, c’est que les clients peuvent commander la veille, s’ils le désirent. En ligne, ils peuvent être 200 à procéder en même temps – contrairement au téléphone – donc l’avantage, c’est que l’entonnoir est pas mal plus grand. »

Afin d’atténuer la pression le vendredi, la stratégie consiste à établir un dialogue avec les clients afin de les encourager à commander à d’autres moments dans la semaine, quitte à créer des incitatifs. À cet effet, les réseaux sociaux sont un important allié pour les restaurateurs.

Préparer le retour

En ne sachant pas si la crise va durer, Hugues salue l’initiative de nombreux restaurateurs qui ont adapté leur offre, jusqu’au restaurant gastronomique La Tanière qui propose désormais un menu traiteur sur 3 soirs pour 2 personnes à 150$, et de nombreux bistros qui se sont transformés en « épiciers », offrant certains de leurs condiments, petits plats et leur cave à vin en paniers à ramasser ou à faire livrer.

Mais selon Hugues, cette conversion peut être difficile dans la conjoncture actuelle (par exemple, si les restaurants ne disposent pas de visuels de leurs produits.) Il insiste sur le fait que ce temps mort représente une opportunité en or de repenser l’offre à plus long terme, de revoir les processus et de faire de l’introspection. « Qu’est-ce qui était payant? Qu’est-ce qui pourrait être fait mieux ou différemment? Avec la pénurie, nous étions dans le day to day à éteindre des feux. Avec l’aide gouvernementale pour payer les salaires, c’est le temps de faire ce qu’on remettait à plus tard. »

Pour Hugues, cela se traduira sans doute par les démarches pour aller chercher sa certification Aliments du Québec et l’implantation d’un nouveau logiciel de prise d’inventaire. Qu’en sera-t-il pour vous?

Afin d’aider les restaurateurs à traverser la crise actuelle, Maître’D et UEAT se sont alliés pour leur donner accès à la commande en ligne à moindre frais. En ce moment, Maître’D fournit gratuitement les logiciels nécessaires pour un temps limité tandis qu’UEAT offre une première mensualité gratuite ainsi qu’un rabais de 50% sur les frais d’intégration. Des partenaires proactifs, ils reconnaissent l’importance d’une industrie solidaire pour créer un futur prospère.

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