La commande en ligne et la livraison : pas juste pour la pizza

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TROIS MANIERES D’ADOPTER LA COMMANDE EN LIGNE

LA COMMANDE : EN LIGNE OU TÉLÉPHONIQUE?

EST-CE QUE VOTRE RESTAURANT DEVRAIT ENVISAGER LA COMMANDE EN LIGNE ET LA LIVRAISON?

CE QUI MARCHE ET CE QUI NE MARCHE PAS

FAIRE CONNAÎTRE VOTRE NOUVEAU SERVICE

Les consommateurs québécois embarquent enfin dans la mouvance nord-américaine et sont de plus en plus friands de mets livrés à leur domicile. Économie de temps, désir d’intimité, alcool au prix de la SAQ, les avantages de ces repas sont bien réels à leurs yeux et si on se fie à la tendance, ils seront de plus en plus populaires.

Et cela n’a pas échappé aux restaurateurs, selon Steven Raymond, VP aux ventes chez Neopos. « Si je retourne il y a 2-3 ans en arrière, l’intérêt pour la commande en ligne et la livraison était marginal, il fallait vraiment qu’on explique la pertinence. Maintenant, 90% des clients nous en parlent à la première rencontre, ça fait partie de la conversation de base. »

Trois manières d’adopter la commande en ligne

En réponse à cette demande accrue, l’offre de services destinée aux restaurateurs désirant offrir la commande en ligne et la livraison à leurs clients explose. Trois grandes options s’offrent à eux :

  1. Développer à l’interne leur propre système de commande en ligne avec livraison
  2. Sélectionner une intégration permettant de prendre en charge la commande seulement (ex : Ueat, iShopFood)
  3. Opter pour un service clé en main, de la commande en à livraison (ex : Uber Eats, Foodora)

Dans les faits, selon Steven, un restaurateur indépendant n’aurait aucun avantage à se prévaloir de la première option, qui ne s’avère rentable que pour les grandes chaînes nationales. « Les sites web pour la commande en ligne nécessitent plus qu’un développement standard. J’ai entendu des histoires d’horreur de restaurants qui ont investi 300 000$ à 400 000$ et qui n’ont jamais réussi à obtenir un site à 100% fonctionnel. Mieux vaut se fier aux compagnies qui développent ce service depuis des années, ça va coûter beaucoup moins cher et ce sera moins risqué. »

Il reste donc plus qu’à choisir entre les deux options restantes. Il revient au restaurateur d’évaluer s’il désire se doter de la structure nécessaire pour la livraison, c’est-à-dire, des véhicules à son image de marque et des livreurs, ou pas.

Voici quelques critères à prendre en compte au moment de choisir un fournisseur de services, en plus du tarif :

  1. Le « reporting », c’est-à-dire, la collecte de données sur les clients en ligne. La qualité et la quantité de ces données peuvent avoir un impact important sur les stratégies de produit, de marketing et de fidélisation de la clientèle.
  2. La qualité « visuelle » de l’interface
  3. La facilité de la navigation pour l’usager
  4. Le niveau de services offert par le fournisseur (ex : langue de service, heures d’ouverture, ligne directe…)
  5. La notoriété du fournisseur (qui a un effet sur le niveau de confiance du consommateur)

La commande : en ligne ou téléphonique?

Un certain nombre de restaurants continuent d’offrir à leurs clients la commande téléphonique. Si ce mode de commande convient aux clients de 60 ans et plus, les plus jeunes préfèrent passer par Internet. De manière générale, la commande en  ligne est aussi plus fiable et plus économique pour les raisons suivantes :

  1. Un grand nombre de commandes en ligne peuvent être effectuées en même temps, tandis qu’une seule hôtesse peut prendre en note les commandes des clients, créant une file d’attente virtuelle qui n’est pas du tout au goût du jour.
  2. Dans la précipitation, l’hôtesse peut effectuer des erreurs de transcription de la commande client. Ce dernier peut aussi se tromper, mais ne se souviendra pas nécessairement de son erreur par la suite. La commande en ligne est le reflet absolu de la commande client.
  3. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre où on peine à rassembler les équipes pour servir les clients en salle, il est illogique qu’une hôtesse soit affectée au téléphone, surtout que le volume de commande est impossible à anticiper à 100%.

Est-ce que votre restaurant devrait envisager la commande en ligne et la livraison?

Sur le plan théorique, la commande en ligne et la livraison représentent un nouveau canal de revenus en forte croissance, donc toutes les entreprises gagnent à évaluer la pertinence d’offrir ses services à leurs clients. En pratique, certains produits se prêtent mieux que d’autres à la livraison. Quelques années en avance sur le Québec à ce chapitre, le marché américain permet de jeter un coup d’œil aux segments de la restauration qui risquent de connaître une forte croissance des ventes via la commande en ligne et la livraison. Ci-après, un graphique réalisé à partir de données de Statistica, collectées en 2017. Si on ne se surprend guère de la popularité de la pizza, il est étonnant de constater que la catégorie des burgers y fait bonne figure!

Ce qui marche et ce qui ne marche pas

Au-delà des types d’aliments plus communément commandés, certains plats sont plus ou moins adaptés au processus de livraison. Le critère principal : la texture!

Voici quelques exemples d’aliments qui conservent bien leur texture malgré la livraison :

  • Les viandes et légumes grillés, rôtis ou BBQ
  • Le poulet frit disposé dans un emballage adapté
  • Les sous-marins et sandwichs aux pains absorbants et résistants aux liquides
  • Les plats de nouilles et de riz
  • Les « poke bowls » et salades dont la base n’est pas une laitue fragile, avec la sauce disposée à côté

En revanche, voici des aliments qui résistent mal à la livraison :

  • Les frites, spécialement garnies
  • Les œufs, en particulier au plat
  • Les nachos garnis
  • Les avocats (et autres fruits et légumes qui s’oxydent)
  • Les salades vertes, particulièrement si elles sont garnies d’une protéine chaude comme une poitrine de poulet

Dans le cas de certains aliments, comme les frites, il semble que les consommateurs ne parviennent pas à s’en passer. Malheureusement, ils vont cependant émettre des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux en lien avec la texture. Dans un cas comme celui-ci – et si le volume de commandes représente un incitatif suffisant – il pourrait être adéquat de redévelopper votre produit afin d’en sélectionner eux qui répond mieux aux exigences de la livraison.

Faire connaître votre nouveau service

Vous venez ou vous vous apprêtez tout juste à offrir la commande en ligne et la livraison? « Il faut maintenant le promouvoir », insiste Steven. « Plus le resto promeut son service, plus il sera employé par les clients et moins ça va lui coûter cher. Il faut sensibiliser l’ensemble des clients à cette nouvelle pratique et démontrer les avantages. » Pourquoi ne pas organiser un concours Facebook ou une promotion seulement sur la commande en ligne? Les clients en sont friands et auront vite fait d’adopter cette nouvelle façon de faire.

Un leader de l’industrie de la restauration et de l’hôtellerie en matière de système PDV, Maître’D collabore avec les meilleurs fournisseurs spécialisés afin que ses clients puissent bénéficier des dernières technologies mobiles et tactiles et surtout, les mettre à profit.

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