Mobile et tactile : la commande au bout des doigts

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LE GRAND ESSOR DE LA COMMANDE EN LIGNE

EN LIGNE OU EN SALLE : MÊME COMBAT

UNE DÉPENSE OU UN INVESTISSEMENT?

Peu de gens auraient pu prédire la place que les technologies de communication allaient occuper dans la vie des gens ordinaires il y a de cela 20 ans seulement. Pourtant, en 2017, 76% des Canadiens possédaient un téléphone intelligent et ils étaient autant à avoir cherché un produit ou un service en ligne. Les écrans s’imposent de plus en plus comme une interface commerciale incontournable entre les restaurateurs et leurs clients, en salle à manger comme à l’extérieur. La bonne nouvelle? Ceux-ci avantagent les entrepreneurs au moins autant que les consommateurs.

Le grand essor de la commande en ligne

Bien que les statistiques québécoises traînent un peu de la patte en ce qui a trait à l’évolution des modes de consommation alimentaires, les données américaines sont sans appel : les consommateurs sont de plus en plus susceptibles de commander leur nourriture en ligne. Chez nos voisins du sud, le segment de marché comprenant la commande en ligne et la livraison a augmenté 300% plus vite que le volume des repas consommés en salle. Cela s’expliquerait en partie par le pouvoir d’achat grandissant des Milléniaux, qui préfèrent ce mode de consommation.

Contrairement à ce que certains auraient pu craindre, les nouvelles commandes en ligne ne sont font pas vraiment au détriment des sorties au restaurant traditionnelles, mais en plus : c’est-à-dire qu’elles viennent remplacer les repas cuisinés à la maison. C’est aussi ce qui explique la forte croissance du prêt-à-manger et du prêt-à-cuisiner. Les clients désirent plus que jamais des solutions rapides, faciles (et relativement économiques) pour se nourrir.

Ainsi, 60% des restaurateurs qui ont commencé à offrir de la commande en ligne ont vu leurs revenus bondir de manière exponentielle, car en plus de multiplier les sources de revenus, ils peuvent rejoindre et séduire une nouvelle clientèle, car un consommateur satisfait d’un premier contact en ligne est plus susceptible de se déplacer directement dans l’établissement.

« Grâce à des entreprises comme iShopFood, il est plus facile et plus économique que jamais pour un restaurateur d’offrir ses mets en ligne, d’autant plus que leurs services sont intégrés à Maître’D pour une prise en charge globale, » souligne Yannick Sévigny, directeur des ventes chez Dijitec.

Sachant que la majorité de ces commandes sont désormais effectuées sur des téléphones intelligents et via des applications mobiles, il explique que ces fournisseurs offrent une gamme de solutions et des interfaces optimisées pour fluidifier les transactions et fidéliser les consommateurs. « Et surtout, simplifier la vie aux restaurateurs! »

En ligne ou en salle : même combat

La logique justifiant la commande en ligne a un grand nombre de points en commun avec ce qui motive plus en plus de restaurateurs à se doter d’écrans tactiles en salle à manger. Que cela prenne la forme de bornes de commandes où les clients peuvent effectuer les transactions de A à Z de manière autonome, ou de tablettes manipulées en salle par le personnel de service, les avantages sont non-négligeables et souvent quantifiables.

La commande assistée par écran tactile est :

  1. Plus rapide
    • Le processus pour compléter une commande sur une borne tactile prend en moyenne 60 secondes pour un client qui en est à sa première transaction. Lorsqu’un système permet au client de s’identifier, cette moyenne tombe à 20 secondes si ce dernier sait déjà ce qu’il aimerait commander.
    • Plusieurs bornes permettent d’accueillir plusieurs clients en simultané pendant les heures de pointe, réduisant les files d’attente. Ceci est très important pour éviter de « perdre des clients. » En effet, 57% des consommateurs s’éloigneront si celle-ci compte plus de 5 clients en attente.
  2. Plus précise
    • Le fait de prendre les commandes par écrit ou de tenter de mémoriser l’information, ou de saisir le tout dans un système POS entraîne forcément des erreurs.
    • En plaçant le client à l’écran, ce dernier devient responsable de sa commande. En particulier chez les Milléniaux et la Génération Z, friands de customisation (ajouts, substitutions et autres modifications au produit proposé), cela représente une économie de temps considérable en plus de limiter les erreurs de communication.
  3. Plus rentable
    • Saviez-vous que les clients tendent à commander plus lorsqu’ils sont derrière un écran que lorsqu’ils s’adressent à une vraie personne?
    • Il est plus facile de visualiser l’ensemble de l’offre que de se le faire décrire!
    • Les solutions de commande en ligne sont dotées d’outils qui permettent la vente suggestive systématique, même adaptée en temps réel au consommateur. (Ex : un client qui a commandé une salade pourrait se voir offrir un yogourt en complément plutôt que des frites)
    • Les clients se sentent moins jugés par rapport à la nature et à la quantité des plats commandés, donc tendraient à commander de 15 à 20% plus pour assouvir leurs désirs.
  4. Plus efficace pour les employés
    • Que les commandes arrivent en ligne ou sur des bornes ou tablettes en salle, cela signifie qu’un serveur a parlé moins longtemps et fait moins de pas pour accomplir les mêmes opérations, ce qui le rend disponible pour mieux accompagner ses clients d’autres points cruciaux. « S’il est 12h40 et que la serveuse n’est pas loin avec sa tablette, il y a de bonnes chances que le client va commander une dernière bière avant de partir, ce qui n’arrivera jamais si elle est perdue quelque part entre le POS et la cuisine! », illustre Yannick.
    • L’information étant transmise en cuisine en temps réel sans interférence, la brigade peut mieux organiser l’exécution des commandes et doit faire face à moins de rush subits.

Une dépense ou un investissement?

Il est clair que les divers bénéfices associés à la commande tactile s’additionnent pour offrir aux consommateurs une meilleure expérience cliente globale. En plus, celle-ci peut être bonifiée d’un programme de fidélisation, un incitatif déclaré par 45% des clients qui utilisent des services de commande en ligne.

Au final, le restaurateur gagne au moins au tant que son client à intégrer la commande tactile, qu’elle soit en ligne ou en salle. Pour lui, les gains en vitesse se traduisent par des économies financières. De plus, la fiabilité des solutions informatiques compense pour l’instabilité des ressources humaines découlant de la pénurie de main d’œuvre. « Le coût d’installation de ces solutions n’a jamais été aussi abordable que maintenant. De plus en plus, les restaurateurs estiment qu’il s’agit pas d’une dépense mais d’un investissement », conclut Yannick.

Un leader de l’industrie de la restauration et de l’hôtellerie en matière de système PDV, Maître’D collabore avec les meilleurs fournisseurs spécialisés afin que ses clients puissent bénéficier des dernières technologies mobiles et tactiles et surtout, les mettre à profit.

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