Un système de réservation pour combattre le no-show

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D’ABORD UN SOUCI DE TRANSPARENCE

LES COULISSES DU NO-SHOW

DES PISTES DE SOLUTIONS PRÉVENTIVES

GÉRER LE NO-SHOW DANS LE FEU DE L’ACTION

UN SYSTÈME DE RÉSERVATION, PAS SEULEMENT POUR LA RÉSERVATION EN LIGNE

Véritable fléau de l’industrie de la restauration, le phénomène du no-show affecte la majorité des établissements d’une manière ou d’une autre : revenus perdus, difficultés de gestion d’inventaire, mécontentement au niveau des équipes, stress et irritation des gestionnaires… Heureusement, grâce à Libro, une des intégrations disponible avec Maître’D et spécialisée en réservation, il est maintenant possible d’adopter des mesures pour en limiter, voir éliminer les impacts négatifs. L’un de ses six actionnaires, Jean-Sébastien Pothier, raconte.

D’abord un souci de transparence

Parmi les fondateurs de Libro, on retrouve des entrepreneurs qui se sont lancé il y a plusieurs années dans le web destiné à la restauration avec des guides de restaurants en ligne. « Dans cette perspective, on voyait des enjeux dans la réservation en ligne. Certains systèmes de réservation mettent leurs couleurs et donnent l’impression qu’ils génèrent tout le trafic, alors que dans les faits, 98% des réservations proviennent en général du site web du restaurant lui-même, » explique Jean-Sébastien.

Comme si cela n’était pas assez, ces mêmes systèmes vont utiliser les données collectées sur les clients lors de la réservation à un restaurant pour faire de la publicité de ses compétiteurs auprès d’eux. « Libro est arrivé il y a 6 ans, nous avons été les derniers sur le marché et notre motivation était d’offrir une marque blanche à la base. »

À l’écoute des besoins des clients, l’équipe de Libro a vite compris qu’il y avait aussi possibilité de faire plus et différemment pour répondre aux besoins des restaurateurs. En s’arrimant avec le POS Maître’D et en poussant la programmation plus loin, diverses fonctionnalités ont émergé, dont la réservation en temps réel. « Ce que ça veut dire concrètement, c’est que s’il reste 2 tables pour 2 personnes dans un restaurant, Libro ne va pas laisser passer une réservation pour une table de 4. » Autrement dit, dès qu’une table de 4 est libérée (après la fermeture de la transaction, par exemple), elle sera de nouveau disponible pour la réservation.

Parmi les fonctionnalités en demande croissante, Jean-Sébastien note celles en lien avec la gestion des no-shows. 

Les coulisses du no-show

Le no-show est un phénomène complexe qui dépasse l’idée qu’un client ou un groupe ne se présente pas au restaurant après avoir réservé. Désormais un leader dans l’industrie de la réservation, Libro en est constamment témoin. « Il n’est pas rare que les clients cherchent à réserver dans plusieurs restaurants afin de décider à la dernière minute ce qui leur convient le mieux. On voit aussi des clients qui retiennent plusieurs heures, car ils sont incertains de leur horaire. Notre système va automatiquement empêcher ce type de « double réservation », du moment que les divers établissements sont clients chez nous. »

Une autre fonctionnalité permet de signaler les tentatives de réservation de la part de clients avec un historique de no-show aux restaurateurs. Ces derniers peuvent alors tenter de les contacter directement pour valider leurs intentions ou même, de bloquer leur réservation.

Des pistes de solutions préventives

Malgré cela, les no-shows peuvent quand même survenir. Des solutions émergentes, d’abord apparues aux États-Unis il y a 5 ans, font tranquillement leur chemin au Québec, comme la préautorisation et le prépaiement (ticketing.)

Le réputé Battuto, qui ne compte que 24 places, serait grandement affecté par la décision de clients de ne pas honorer leur réservation. Pour s’en prémunir, le restaurant n’accepte que la réservation en ligne avec une empreinte de carte de crédit. Un montant par personne est gelé, puis prélevé en cas de no-show afin de mitiger les revenus perdus. « Cette solution peut-être particulièrement intéressante pour les réservations de groupe. Le montant peut être par tête ou par table, » souligne Jean-Sébastien. « En plus, avec Libro, le restaurateur peut leur offrir automatiquement des menus spéciaux.

Toujours à Québec, deux restaurants hauts de gamme ont aussi opté pour faire affaire avec Libro afin de proposer « une expérience » à leurs clients. « Moi, j’avais un rêve! J’imaginais qu’un bon repas au restaurant soit abordé comme un spectacle : on achète son billet à l’avance puis on profite de la soirée, » raconte Jean-Sébastien. ARVI a transformé son rêve en réalité en vendant des billets de repas « tout-inclus » (c’est-à-dire que le pourboire et les taxes sont aussi calculés et bien détaillés au bénéfice du client.) Les clients ont la possibilité de bonifier leur expérience en achetant de l’alcool sur place. La Tanière 3.0 a aussi emboîté le pas, avec divers forfaits (avec ou sans accords, dont le prix varie selon le choix de siège dans le restaurant.)

Maintenant que la pratique est bien implantée, le Chef Julien Masia ne retournerait pas derrière. « Il me disait récemment à quel point le prépaiement, c’est un charme. Les tops restos ne veulent plus se faire niaiser, » tranche l’entrepreneur. Il souligne aussi que cela facilite la vie de ceux qui bénéficient d’un très fort achalandage. « Si on pense à une grosse cabane à sucre, par exemple, il va y avoir 1000 clients qui se présentent à 11h00, à 13h00 et à 15h00. Il y a une file de gens qui attendent pour payer, mais aussi, une file pour les gens qui ont déjà payé en ligne et pour lesquels il ne reste plus qu’à scanner le billet. Ça diminue la gestion! »

Toujours en mode préventif, Libro émet des rappels aux clients la veille de leur réservation en leur demandant de confirmer leur présence. En cas d’absence de retour, le restaurateur est notifié. Celui peut renvoyer un message de confirmation manuel ou escalader et choisir de donner un coup de fil au client.

Gérer le no-show dans le feu de l’action

Pour un restaurateur, un no-show est par définition imprévisible. Grâce à l’intégration de Libro dans Maître’D, l’équipe de service est notifiée lorsqu’une table accuse plus de 15 minutes de retard, ce qui permet de passer en mode solution. « Un texto peut être envoyé au client pour s’enquérir sur son intention de se présenter. S’il répond que non ou s’il ne répond pas, la table est libérée et à nouveau disponible pour la réservation ou les walks-in », illustre Jean-Sébastien.

Un système de réservation, pas seulement pour la réservation en ligne

Même si une majorité de clients choisissent désormais la réservation en ligne (surtout depuis que Libro a signé un partenariat avec Google qui offre désormais des boutons cliquables pour réserver sur son moteur de recherche), un certain nombre de clients réservent en ligne et d’autres, se présentent sur place. Libro permet également de gérer ses cas. « C’est quand même pas mal mieux de noter la réservation dans Libro que sur papier et ça donne du meilleur data. »

Selon Jean-Sébastien, une stratégie de réservation diversifiée permet aussi de mitiger l’impact des no-shows. « Nina Pizza, en gardant toujours un pourcentage de ses places pour les walks-ins, s’assure d’envoyer le message qu’il y a de place chez eux, donc des gens vont se présenter spontanément, contrairement aux restaurants sur réservation. En plus, il y a un « hipe » à avoir une file d’attente, et Libro permet de la gérer avec un iPad : les clients ne sont pas obligés d’attendre en ligne. »

Qui a dit que les restaurateurs devaient subir les no-shows sans rien faire?

Une compagnie québécoise, Maître’D est fière de compter Libro, une autre entreprise d’ici, parmi ses partenaires. Grâce à une grande complémentarité et une force d’innovation, l’industrie bénéficie d’une solution de réservation & POS tout-en-un pensée pour répondre à ses besoins. Sachant qu’une intégration de Libro avec Maître’D se fait en moins de 5 minutes, pourquoi attendre plus longtemps?

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